在今天互联网非常发达的情况下，电商可谓是“风生水起”，甚至可以说是互联网的“半壁江山”，我们在生活中离不开在网上买东西，而且我们身边可能在淘宝JD卖东西的人也有不少，做电商无论是在马云的淘宝还是刘强东的京东，或者是自己独立建设一个平台做商城运营，都少不了做电商的一些基本功，那么这些基本功都有哪些，需要具体什么样的职能呢，下面来说一下电商的基本功都需要有哪些：

1、客服

2、推广

3、运营

4、数据

5、仓储

6、物流

7、财务

       今天先讲第1点，客服都需要做什么，如何做好一名客服，如何管理客服，客服又需要知道什么呢？

      目前淘宝网的网店客服数已经达到了500万人以上，在淘宝上，分工专业化经营的网店一般会聘请2-4名网店客服，更有更大规划的网客客服队伍已经接近百人，那么做好网店客服要掌握哪些知识点呢？

一、客服的基础，包括：1.日常的交易流程；2.行业规划规范；3.常用的工具软件

二、售前准备，包括：1.客服售前须知；2.售前的服务规范；3.店铺的任务准备；4、产品知识准备

三、客户接待，包括：1.接待沟通顾客的基本原则；2.沟通的流程和方法

四、关联销售，包括：1.关联销售的意义；2.关联销售的流程；3.关联销售的关键点

五、订单催付，包括：1.顾客未付款的原因；2.催付流程；3.店铺活动或者关联产品活动

六、售后服务，包括：1.咨询回复服务；2.退款换货服务；3.评价管理；4.投诉维权纠纷

七、老客户管理包括：1.老顾客的重要性；2.老客户分类管理 ；3.老客户的营销活动；4.维护老客户

 电商发展到今天已经非常标准化了，每一模块问题都可能影响结果，而且也少不了任何一个模块，今天就先分享客服这一模块的知识点。

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